Ascoltare è una delle condizioni indispensabili all’interno di una comunicazione veramente efficace.
Cosa si intende per comunicazione?
Quando pensiamo alla comunicazione siamo portati a pensare quasi esclusivamente all’esternazione del nostro pensiero e delle nostre emozioni mediante la parola, i gesti e tutti gli altri elementi che, di fatto, comunicano.
In questo caso si dovrebbe parlare di informazione più che di comunicazione.
La comunicazione è invece un processo circolare composto da:
- trasmissione di un messaggio dal mittente al destinatario
- ricezione del messaggio da parte del destinatario
- riscontro da parte del destinatario a conferma che il messaggio sia stato effettivamente ricevuto ed interpretato come da intenzione del mittente.
In questo senso possiamo definire il processo di comunicazione (quindi non la mera informazione) come un circolo virtuoso composto dal trasferimento di messaggi dal mittente al destinatario e viceversa, dinamico e “a doppio senso alternato” fino a che tale processo può considerarsi compiuto con reciproca soddisfazione delle parti.
In questo processo l’ascolto ha una valenza fondamentale.
Ma attenzione: sentire ed ascoltare sono cose ben diverse!
Sentire o ascoltare?
Quante volte ci è capitato di ascoltare qualcuno che ci parla e di renderci conto, appena il discorso è concluso, di non avere la minima idea di quanto ci è stato detto?!
Ecco, questa è la prova evidente che in quell’occasione abbiamo sentito ma non ascoltato!
Per differenziare le due azioni potremmo molto semplicemente definire il sentire come un atto puramente fisico e l’ascoltare come un’azione intellettuale che coinvolge pensieri ed emozioni.
In quanti modi possiamo ascoltare?
In base alle modalità di ascolto messe in atto possiamo individuare quattro tipo diversi di ascolto:
L’ascolto selettivo.
Pensiamo alla nostra personale esperienza e ci rendiamo conto che, nei fatti, questo è il tipo di ascolto più comune.
Per spiegarlo bastano poche parole: sentiamo solo ciò che vogliamo sentire.
Molto utile in tante occasioni 😊 ma, ammettiamolo, non costituisce una comunicazione di qualità!
L’ascolto passivo.
Avete presente il modo di dire “entrare da un orecchio ed uscire dall’altro”?
Ecco, questo è l’ascolto passivo.
Un tipo di ascolto completamente inefficace, perché sentiamo ciò che ci viene detto ma non ne conserviamo traccia.
In buona sostanza si tratta di parlare al vento.
L’ascolto riflessivo.
Potremmo definire l’ascolto riflessivo come una eco.
Quanto ci viene detto viene ascoltato e compreso.
Anziché generare in noi opinioni o considerazioni, però, viene riproposto al mittente senza alcun apporto da parte di chi ha ascoltato.
Questo tipo di ascolto è certamente utile per chi ha parlato.
Con la restituzione di quanto è stato detto si offre infatti la possibilità di rielaborazione del messaggio, anche nell’ottica di comprendere se la comunicazione è stata efficace ed in linea con le intenzioni della fonte.
L’ascolto riflessivo può essere considerato a tutti gli effetti una tecnica per la risoluzione dei problemi.
La fonte potrebbe infatti semplicemente avere bisogno di ascolto e, con la restituzione del proprio pensiero da parte del ricevente, potrebbe essere in grado di identificare autonomamente una soluzione che inizialmente sembrava lontana.
L’ascolto riflessivo non è da considerarsi costruttivo, perché l’apporto di chi in origine ha ricevuto il messaggio è pressoché nullo, ma può quindi rivelarsi comunque utile.
L’ascolto attivo.
Sicuramente la modalità di ascolto migliore e più efficace.
Il ricevente ascolta in maniera attiva il messaggio e restituisce alla fonte un feedback.
Tale feedback non è però “neutro” come quello utilizzato nell’ascolto riflessivo.
In caso di ascolto attivo il messaggio viene ascoltato, compreso ed infine elaborato, tanto che si parla anche di riformulazione.
In sintesi si tratta di riformulare, appunto, il messaggio ricevuto e di riproporlo alla fonte (quindi secondo le proprie modalità di espressione e di pensiero) così come è stato compreso.
Questa è la quintessenza del riscontro nominato all’inizio dell’articolo: la riformulazione, infatti, permette alla fonte di comprendere se il messaggio inviato è stato compreso secondo le sue intenzioni.
Ascoltare attivamente: 5 passi fondamentali.
Va da sé che l’ascolto attivo è la modalità da preferire tra quelle elencate, perché è l’unica che permette di completare efficacemente il processo di comunicazione.
Non basta però ascoltare con attenzione ed a mente aperta.
Nell’ascolto attivo efficace devono essere infatti presenti alcuni elementi ben precisi:
- l’ascolto del contenuto, cioè il nucleo centrale del messaggio, eventualmente da integrare o chiarire con domande alla fonte;
- l’assenza di giudizio nel recepimento del messaggio che si riceve, così che il messaggio non sia soggetto a distorsioni, errate interpretazioni o addirittura censure anche involontarie;
- l’empatia nei confronti della fonte, che prende in considerazione il punto di vista della fonte, rendendo quindi completa ed adeguata l’elaborazione del messaggio;
- la gestione dei filtri emotivi del ricevente, che possono essere di ostacolo ad una corretta e completa comprensione del messaggio;
- la comprensione dell’obiettivo del messaggio, escludendo quindi la libera interpretazione ma “filtrando” invece il contenuto attraverso le informazioni che abbiamo del contesto e della fonte;
- l’elaborazione della comunicazione non verbale della fonte, che può aggiungere elementi importanti al contenuto del messaggio;
- il controllo della comunicazione non verbale del ricevente, soprattutto in riferimento alle emozioni (e quindi alle reazioni) che il messaggio genera nel ricevente.
Filtri emotivi: cosa sono e come possono ostacolare l’ascolto attivo.
I filtri emotivi sono fattori che possono pregiudicare le nostre capacità di ascolto attivo.
Ma cosa intendiamo esattamente con questo termine?
- i nostri sentimenti nei confronti della fonte (potrebbero influenzare la percezione del messaggio);
- la situazione personale che viviamo e le emozioni che proviamo all’arrivo del messaggio (possono influenzarne la nostra interpretazione);
- le aspettative nei confronti della fonte ma anche rispetto al contesto o al messaggio stesso (non ci permettono di accogliere il messaggio con mente aperta e libera da qualsiasi elemento estraneo al messaggio);
- valori, appartenenza politica o religiosa, livello culturale, eccetera (la corretta elaborazione del messaggio potrebbe venire distorta perché influenzata da questi elementi);
- qualsiasi altro elemento che possa provocare una elaborazione ed una interpretazione del messaggio non in linea con le intenzioni della fonte (perché questi elementi esterni definiscono il ricevente ma non il mittente del messaggio).
Insomma, non si tratta di ascoltare e basta, e nemmeno di ascoltare con la massima attenzione.
L’ascolto attivo efficace si compie solo in presenza di alcuni fattori ed in assenza di altri.
Si può migliorare per ascoltare meglio?
Stabilito cos’è l’ascolto attivo non ci resta che capire se ci sono accorgimenti che possiamo mettere in pratica per migliorare la nostra abilità in questo ambito.
I SI dell’ascolto attivo:
👍 Concentrarsi per individuare il nucleo principale del messaggio
👍 Interpretare il messaggio prendendo in considerazione anche il contesto nel quale viene trasmesso
👍 Entrare in sintonia con la fonte attivando l’ascolto empatico, cioè considerando anche finalità, comportamenti ed emozioni della fonte
👍 Trasmettere alla fonte disponibilità a comprendere ed elaborare il messaggio e le sue finalità
👍 Utilizzare consapevolmente la comunicazione non verbale (sguardo, postura, gesti manipolatori) per comunicare attenzione ed apertura
👍 Utilizzare il silenzio come fattore attivo della comunicazione
👍 Fare domande per chiarire eventuali dubbi
👍 Valutare le proprie emozioni nell’interpretazione del messaggio
👍 Elaborare il messaggio senza fretta prima di rispondere
👍 Riformulare il messaggio per verificarne la corretta comprensione (soprattutto in presenza di argomenti o contesti complessi)
I NO dell’ascolto attivo:
👎 Eliminare le distrazioni per concentrarsi esclusivamente sull’ascolto
👎 Non interrompere la fonte durante la trasmissione del messaggio
👎 Ascoltare sospendendo giudizi e pregiudizi
L’ascolto attivo in 3 passi.
⓵ Ascoltare (comunicazione verbale e non verbale) l’intero messaggio senza fretta e senza interrompere la fonte;
⓶ Valutare lo scenario esterno ma anche la nostra predisposizione interna per tenere sotto controllo eventuali elementi estranei al messaggio;
⓷ Attivare totalmente le nostre capacità di ascolto attivo.
Ascoltare attivamente: attenzione a questi errori!
Non mettiamo fretta al nostro interlocutore.
Pensando di avere intuito il messaggio dell’interlocutore potremmo essere tentati di anticiparne la comunicazione.
Se la nostra interpretazione è errata avremo solo perso tempo prezioso.
Se anche la nostra interpretazione risulterà corretta, chi abbiamo di fronte potrebbe non gradire l’anticipazione.
Il messaggio è mio e lo gestisco io.
La tentazione di aggiungere elementi al messaggio che stiamo ricevendo potrebbe essere forte, così come lo stimolo a trascurare particolari che riteniamo non importanti.
Cerchiamo di evitare entrambi i comportamenti: possono essere interpretati come tentativi, seppur in buona fede, di manipolare l’interlocutore ed il suo messaggio.
Attenzione all’attenzione.
Tornare su argomenti e punti già discussi è un chiaro segno di disattenzione, non coerente con l’ascolto attivo ma soprattutto facilmente sgradito al nostro interlocutore.
Cerchiamo quindi di evitare distrazioni e di rimanere concentrati (semmai chiedendo una pausa quando ci accorgiamo che il nostro livello di attenzione sta calando).
Vietato copiare.
Elaborare un messaggio restituendolo pari pari al mittente non è di alcuna utilità.
In questo caso, tra l’altro, avremmo messo in atto solo l’ascolto riflessivo ma non la comprensione.
Modalità che, tra l’altro, potrebbe risultare fastidiosa per il nostro interlocutore.
Ascolto attivo: quali i vantaggi?
Utilizzare correttamente la tecnica dell’ascolto attivo ci permette di ottenere svariati vantaggi, tra i quali possiamo senz’altro citare:
- il mittente è consapevole che il suo messaggio è stato ascoltato e compreso
- la ricezione del messaggio è verificata in maniera precisa e puntuale
- la fonte percepisce l’interesse dimostrato nei confronti del suo problema
- il messaggio può essere spiegato ed approfondito dal mittente
- c’è la possibilità di elaborare e valutare nuove prospettive di analisi del problema
- stimola la gestione di un problema basandosi su fatti e dati concreti, in favore della razionalità ed escludendo le emozioni
- i rapporti personali migliorano e le interazioni tra le parti sono indirizzate alla positività
- la fonte è incentivata a presentare il problema in maniera precisa e dettagliata
- il processo migliora la consapevolezza del mittente rispetto alle sue responsabilità, incentivandone parallelamente l’indipendenza nella risoluzione del problema
- si riduce drasticamente la possibilità di incomprensioni
- si evita di giungere ad una soluzione frettolosa.
Parlando di ascolto direi che questo è tutto.
Non è sufficiente essere assertivi o persuasivi, quindi, per mettere in atto una comunicazione che porti il risultato che speriamo.
Al di là dello stile comunicativo adottato da noi o dagli altri, ascoltare il proprio interlocutore (e farsi ascoltare) è un elemento cardine per raggiungere il risultato sperato.
Ecco perché imparare ad ascoltare in modo corretto è quanto di meglio possiamo fare per aumentare le nostre possibilità di successo.
Hai mai fatto caso a quale tipo di ascolto utilizzi con maggiore frequenza?
E sei in grado di attivare l’ascolto attivo quando serve?
Se ti va lascia un commento: non vedo l’ora di…ascoltare ciò che hai da dire! 😊
A presto.
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