L’ascolto è una delle condizioni indispensabili all’interno di una comunicazione veramente efficace.
Parlando di ascolto abbiamo individuato quattro modalità diverse, ognuna con le sue caratteristiche e finalità:
- ascolto selettivo (sentiamo esclusivamente ciò che vogliamo sentire): pur avendo la sua utilità non genera una comunicazione di qualità;
- ascolto passivo (sentiamo ciò che viene detto ma non lo recepiamo veramente): altrettanto inutile in termini di comunicazione perché non prevede uno scambio tra chi parla e chi ascolta;
- ascolto riflessivo (ascoltiamo, comprendiamo ma non diamo alcun apporto alla comunicazione): efficace come tecnica di problem solving, rappresenta però una forma di comunicazione poco costruttiva;
- ascolto attivo (ascoltiamo, comprendiamo, elaboriamo e forniamo un riscontro al nostro interlocutore): in assoluto la forma di ascolto più efficace.
Ascolto attivo ed ascolto dinamico.
Utile soprattutto nella gestione delle lamentele possiamo considerare l’ascolto dinamico un parente (di sangue blu 😊) dell’ascolto attivo.
In presenza di un reclamo o nella gestione di un cliente particolarmente impegnativo, infatti, una corretta applicazione dell’ascolto dinamico più alleggerire la situazione e favorirne la risoluzione positiva.
Di cosa si tratta esattamente?
Il contesto.
Nel caso di una lamentela o di un reclamo la persona che la esterna nella maggior parte dei casi non si limiterà a citare un fatto od una situazione specifica.
Più probabilmente ci travolgerà con un fiume di parole, garantendosi in questo modo un utilissimo sfogo per l’ansia, la preoccupazione, l’irritazione che in quel momento sicuramente prova.
“Fare di tutta l’erba un fascio”, come si suol dire…
Come utilizzare l’ascolto dinamico.
Un buon metodo per gestire correttamente ed efficacemente una situazione di questo tipo è attivare l’ascolto dinamico.
Più precisamente si tratta di:
⓵ porsi all’ascolto di ciò che il nostro interlocutore dice, cercando di isolare il fatto specifico che costituisce il nocciolo del problema;
⓶ non appena individuata la causa scatenante della lamentela è necessario interrompere la persona che sta parlando (con i dovuti modi, ovviamente…);
⓷ dovrà iniziare a questo punto l’interazione vera e propria con l’interlocutore mediante domande che ci permettano di circostanziare il più possibile la criticità:
Quando è successo?
Quante volte?
Chi è il responsabile?
Insomma, qualsiasi domanda è corretta per fare emergere tutti i dettagli del problema.
📌 Questo punto è particolarmente importante in quanto nella maggior parte dei casi nel momento della lamentela tendiamo a generalizzare, allontanando il focus dai reali contorni del problema.
Cosa possiamo ottenere con l’ascolto dinamico.
Prendiamo un esempio pratico per comprendere la portata dei risultati che l’utilizzo di questa tecnica può permetterci di conseguire.
Il nostro interlocutore lamenta il fatto che siamo sempre in ritardo con le scadenze e che ciò rappresenta da parte nostra una chiara dimostrazione di disinteresse e di scarsa professionalità.
Ponendo le giuste domande potremmo invece scoprire che il ritardo si è verificato solo una volta, che la scadenza non è stata rispettata solo per poche ore e che il motivo del ritardo era un’interruzione di corrente che ci ha posto nell’impossibilità di lavorare.
Riportata la situazione in termini realistici e circostanziati è evidente che gli scenari sono ben diversi.
Il che, ovviamente, permette una “difesa” ben più efficace rispetto alle accuse mosse.
Perché l’ascolto dinamico funziona.
Predisponendoci in modalità “ascolto attivo”, individuando il nocciolo del problema e ponendo domande per definirne i dettagli abbiamo semplicemente interrotto il flusso di emozioni che accompagnavano la rimostranza da parte del nostro interlocutore.
In questo modo abbiamo contemporaneamente:
- abbassato il livello del conflitto;
- eliminato dalla lamentela elementi che non ne erano parte integrante e rilevante;
- preso atto del problema;
- reso consapevole l’interlocutore che abbiamo recepito la lamentela e che siamo intenzionati a gestirla e risolverla.
E adesso?
Prendere atto del problema non significa dare ragione al nostro interlocutore o accettare “colpevolmente” la lamentela.
Vuole semplicemente dire che abbiamo recepito il messaggio come era nelle intenzioni di chi abbiamo di fronte.
Significa anche che abbiamo a nostra disposizione tutti gli elementi necessari per valutare la situazione ed individuare le possibilità disponibili per risolverla.
Il passo successivo sarà quindi mettere in campo le nostre doti di problem solving per definire, anche in collaborazione con il nostro interlocutore, una soluzione che risulti accettabile per entrambi.
L’ascolto dinamico ed empatico può esserci di grande aiuto per abbassare i toni e gestire le circostanze nell’ottica di una soluzione che soddisfi tutte le parti coinvolte.
Un piccolo accorgimento che può però farci ottenere grandi risultati, quindi perché non imparare ad utilizzarlo al meglio e goderne i benefici?
Hai mai usato l’ascolto dinamico di fronte ad un reclamo o un conflitto?
I risultati ottenuti hanno soddisfatto le tue aspettative?
Se ti va lascia un commento per condividere una tua esperienza o un consiglio.
Grazie e a presto.
Con il mio lavoro posso dare più valore al tuo tempo, rendere più semplici e leggere le tue giornate e permetterti di focalizzare attenzione ed energie sulle attività fondamentali per il tuo business o sui tuoi interessi privati. In breve, il mio obiettivo è essere, sempre, la giusta soluzione alle tue esigenze.