Customer care: come usarla per conquistare i clienti?

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customer care attenzione al cliente

Di customer care si parla molto, ma solo in pochi prestano la giusta attenzione al cliente.

E perché, invece, dovrebbe essere uno degli aspetti fondamentali del nostro rapporto con gli utenti?

Alzi la mano chi non ha mai avuto bisogno di rivolgersi al Servizio Clienti per un prodotto acquistato, un chiarimento o un consiglio prima dell’acquisto.

E tra chi ha avuto la necessità di un supporto, quanti hanno giudicato veramente soddisfacente l’assistenza ricevuta?

L’attenzione al cliente è basilare nel processo di acquisto.
Generando la soddisfazione del cliente, è indispensabile nell’ottica della sua fidelizzazione.

É quindi lampante quanto un eccellente servizio di customer care sia fondamentale per il nostro business.

Incomprensibilmente, sono veramente poche le Aziende ed i professionisti che dedicano al cliente la giusta attenzione.

Ma partiamo dall’inizio…

Attenzione al cliente: cos’è?

Customer Care, Customer Service, Supporto Clienti, HelpDesk, Servizio Clienti: definizioni diverse, ma tutte facce della stessa medaglia.

Sono, in breve, tutte le attività che l’Azienda mette in campo per acquisire il potenziale cliente e per fidelizzare il cliente che è già diventato tale.

Queste attività – se efficaci – hanno come risultato la Customer Satisfaction, che è il vero obiettivo finale delle attività aziendali ed imprenditoriali: il cliente è soddisfatto del nostro prodotto e della nostra Azienda e desidera continuare ad essere nostro cliente.

E, ciò che è ancora più importante a livello commerciale, è sufficientemente soddisfatto da vestire i panni del “brand ambassador”, sponsorizzandoci e condividendo la sua soddisfazione con potenziali nuovi clienti.

Più nello specifico, la customer care è l’insieme dei servizi messi a disposizione del cliente (o potenziale tale) per consigliarlo, supportarlo ed assisterlo.
Per comodità, da qui in avanti utilizzerò prevalentemente questa definizione.

Se non è ancora nostro cliente, ha lo scopo di invogliarlo a diventarlo.

Se lo è già, invece, un buon servizio di customer care è indispensabile perché desideri continuare ad esserlo, e magari si senta anche di consigliare la nostra Azienda ed i nostri prodotti.

Rientrano nella customer care i call center, l’assistenza tecnica o post-vendita, ma anche le newsletter o la sezione “Domande Frequenti” del sito web.

In breve, quindi, tutti gli strumenti dei quali il consumatore – che sia già cliente o meno – potrebbe avere bisogno prima, durante o dopo l’acquisto.

Perché è così importante?

La customer care è fondamentale per un semplice motivo: è alla base della fedeltà dei nostri clienti.

Certo, il prodotto può essere sufficientemente buono o esclusivo da essere acquistato comunque.
Ciò che fa veramente la differenza è la fiducia che il consumatore percepisce verso l’Azienda, che in buona percentuale determina l’effettivo acquisto.

Soprattutto, la fiducia che ripone nell’Azienda per guidarlo nell’acquisto più adatto, oppure per risolvere eventuali problemi che si dovessero presentare.

Se in passato il prodotto era alla base del processo di acquisto, adesso il vero cuore del processo è il cliente: oltre ad acquistare un buon prodotto, il cliente desidera acquistare anche i servizi collegati tra cui, appunto, l’assistenza della quale può avere bisogno.

Aggiungiamo al contesto anche la concorrenza.
É chiaro come un servizio di supporto esclusivo e personalizzato possa diventare il valore aggiunto che fa pendere l’ago della bilancia verso la nostra Azienda.

In breve, non si tratta più semplicemente di vendere…

Perché vendere non è tutto?

Vendere non è tutto perché il cliente ha la necessità di instaurare un rapporto diretto con noi.

Vuole sapere esattamente a chi rivolgersi in caso di bisogno.

Ha la necessità che i suoi dubbi e i suoi problemi vengano presi in carico da personale competente.
E soprattutto vuole avere la certezza che verranno risolti nel più breve tempo possibile.

Vuole “sentire” che l’Azienda tiene a lui non solo perché ha acquistato o acquisterà.

Tutte le ragioni per NON fare Customer Care

Un buon servizio di customer care costa.

Vediamo perchè:

tempo
Il personale deve essere selezionato in base a caratteristiche personali e professionali ben specifiche e deve essere formato adeguatamente.

denaro
Il costo di personale idoneo e competente è ben diverso da quello di personale “junior” con competenze di base o da quello selezionato solo in base allo stipendio (di solito basso) richiesto.

energia
Deviare una richiesta da un ufficio ad un altro e fiaccare la determinazione del cliente con tempi biblici per la risoluzione di un problema è semplice, rilassante e veloce.
Prendere in carico una richiesta e fare tutto il possibile per risolverla è decisamente più impegnativo.

In questi anni di crisi economica solo poche Aziende
hanno resistito alla tentazione di ridurre i costi.
Parallelamente sono stati ridotti
anche i servizi a disposizione del consumatore.

Ma a quale prezzo?

Le conseguenze di un’assistenza clienti a buon mercato

Se come utenti i disagi derivanti da un’assistenza clienti a velocità ridotta si riducono a “semplici” seccature, le conseguenze per le Aziende sono ben più profonde ed importanti.

Personale incompetente e spesso poco disponibile.

Un’assistenza accessibile e fruibile solo a fronte di molte difficoltà e tempi lunghi.

Utenti arrabbiati e sconfortati.

Perdita della fiducia nell’Azienda.

Con il risultato finale, molto spesso, del proposito di non acquistare (o di non acquistare più) dall’Azienda.
Ma anche della mancanza dei presupposti in base ai quali il cliente soddisfatto (e quindi fedele) è ben contento di diventare cliente abituale e magari anche di “sponsorizzare” il nostro prodotto o il nostro servizio con parenti, amici e conoscenti.

Anzi, in un momento in cui i social media sono un mezzo utilizzabile da tutti per esprimere opinioni senza filtri, è evidente quanto danno possa fare un utente insoddisfatto che pubblica commenti negativi visibili a tutti, anche lungo tempo dopo la pubblicazione.

Ça va sans dire, tutto ciò con seri danni economici e di immagine che, tra l’altro, sono poi ben difficili da recuperare

Considerati i costi che le Aziende investono in pubblicità ed altre azioni di marketing per acquisire nuovi clienti, un cliente fidelizzato e soddisfatto rappresenta, in realtà, un risparmio economico per l’Azienda.

Gli elementi di un buon customer service

Conciliare un servizio clienti di buon livello con budget limitati o con un controllo dei costi stringente può non essere semplice, ma non è nemmeno impossibile.

É importante comprendere che un investimento in questo senso è fondamentale per l’immagine dell’Azienda, per la sua reputazione e per il ritorno economico che deriva dalla soddisfazione dei clienti.

Un buon customer care, quindi, non può essere considerato un optional.
Deve, al contrario, essere gestito come una vera e propria leva di vendita.

Come abbiamo detto, l’attenzione al cliente si snoda durante tutto il processo di acquisto ed è quindi auspicabile, per ogni fase del processo, fornire al cliente il supporto adeguato.

Prima dell’acquisto

La maggior parte delle persone effettua delle ricerche prima di procedere con un acquisto.

Per decidere di acquistare il consumatore potrebbe avere bisogno di informazioni tecniche sul prodotto o servizio, di valutare illustrazioni o consigli per l’utilizzo: in generale di tutti quei dettagli che potrebbero fare pendere la bilancia a tuo favore anziché a favore di un concorrente.

Una buona pratica è di rendere tali informazioni direttamente disponibili nel sito web, così che l’utente possa consultarle ancora prima di rivolgersi all’assistenza clienti.

E se poi il potenziale cliente volesse essere guidato nella scelta o volesse chiarimenti su dubbi e perplessità che ha in merito al prodotto, via libera al modulo di contatto sul sito, ma anche ad un indirizzo email o ad un numero telefonico dedicati all’assistenza.

Personale disponibile a prendersi carico delle perplessità del cliente con competenza, cortesia ed efficienza è ovviamente indispensabile affinché il cliente possa concludere il processo di acquisto senza ritardi (e senza arrabbiature o frustrazione).

Dopo l’acquisto

Personalmente credo che la vera attenzione verso il cliente si veda dopo l’acquisto.

Il cliente ha già comperato, il nostro obiettivo l’abbiamo raggiunto, quindi perché perdere tempo, risorse ed energie ad assisterlo?

Ed è qui, invece, che l’Azienda che tiene al suo cliente si svela, perché lo coccola e lo supporta anche se non guadagnerà nulla di più dell’acquisto già effettuato.

Che sia un chiarimento, un suggerimento oppure un problema da risolvere, è essenziale offrire all’utente tutto il supporto necessario.
Il cliente sarà probabilmente arrabbiato o preoccupato, quindi la disponibilità e l’efficienza del personale con il quale verrà in contatto sarà fondamentale per il suo grado finale di soddisfazione verso di noi.

E se proprio vogliamo superarci (e ove le condizioni lo consentano) è possibile considerare un contatto successivo all’acquisto.
Complimentarsi per averlo effettuato e verificare che il cliente sia soddisfatto ci farà guadagnare moltissimo in termini di gradimento del cliente per il servizio che offriamo!

Supporto via mail o modulo di contatto dal sito web

Sicuramente la posta elettronica è lo strumento più semplice e veloce per interfacciarsi con l’utente.
Ciò a patto che le richieste di contatto vengano visionate e gestite in tempi brevi, anche solo con la classica email che conferma la ricezione della richiesta e che informa del tempo stimato per l’evasione della richiesta.

Alla prima mail seguirà poi – nel più breve tempo possibile e comunque entro le tempistiche precedentemente comunicate – una risposta personalizzata che risponda al motivo del contatto.

A questo scopo è bene creare una casella di posta dedicata al supporto clienti, con un indirizzo che ne identifichi semplicemente e velocemente l’utilizzo (servizioclienti@, customer@, supporto@ e similari).

Supporto telefonico

Altro diffusissimo strumento del customer care è il telefono, più veloce e diretto per il consumatore ma decisamente più costoso e complicato da gestire per l’Azienda.

Optare per questo strumento significa garantire la disponibilità di personale qualificato e proattivo, a tempo pieno oppure per un certo numero di ore al giorno (o di giorni alla settimana).

In caso contrario il supporto telefonico si trasformerebbe in un boomerang: tempi di attesa troppo lunghi, risposte non chiare o non risolutive, scarsa disponibilità e pazienza potrebbero fare crollare la soddisfazione del nostro cliente anziché apportarne beneficio.

Se desideriamo optare per questa soluzione, l’apertura di un numero verde è una procedura abbastanza semplice e tutto sommato di costo contenuto.

Chat

La chat, così come il supporto telefonico, è uno strumento che permette un contatto immediato e personalizzato ed è attualmente molto utilizzata con accesso diretto dal sito web.

Purtroppo presenta le stesse problematiche di gestione del numero telefonico dedicato, quindi rappresenta una buona opzione per il cliente ma è più complicata per l’Azienda.

Un’ulteriore alternativa può essere il chatbot, servizio automatizzato in grado di rispondere alle domande più frequenti.
Per le richieste più complesse, non gestibili direttamente dal chatbot, l’opzione è comunque dirottare la richiesta alla mail dedicata.

Per la predisposizione di chatbot ci si può rivolgere a fornitori specializzati, oppure si possono sfruttare le piattaforme che permettono la creazione di bot anche a chi non ha competenze tecniche specifiche (con ovvio risparmio sui costi).

WhatsApp

Piattaforma ormai utilizzata dalla maggior parte degli utenti, WhatsApp può essere un buon mezzo di supporto delle richieste di assistenza.

Permette l’invio di testi, link, fotografie e di tutto ciò che potrebbe essere utile per la risoluzione del dubbio o del problema del cliente.

Di gestione semplice e immediata, richiede comunque un numero telefonico dedicato e qualcuno che gestisca le richieste e le evada in tempi accettabili.

Social Media

Ormai utilizzati dalla stragrande maggioranza delle persone, anche attraverso i social media è possibile offrire all’utenza un supporto efficiente e di qualità.

Ciò a patto che le pagine vengano monitorate frequentemente e che i post vengano visionati con regolarità.

É eventualmente possibile stabilire orari durante i quali è disponibile un’assistenza “live”, al di fuori dei quali gli utenti possono solo pubblicare richieste e commenti senza un’interazione in tempo reale.

Riguardo ai social media c’è da tenere ben presente che, essendo i post pubblici, qualsiasi commento negativo o reclamo pubblicato sarà visibile da tutti gli utenti che seguono la pagina.

Domande frequenti

A mio parere troppo poco utilizzata, la sezione Domande Frequenti (comunemente definita FAQ) è uno strumento semplice da predisporre e da gestire, ma di grande utilità.

In questa sezione è possibile inserire le domande o le problematiche che più frequentemente il cliente si trova ad affrontare.
Ciò consente un primo filtro delle richieste che, se non soddisfatte dalle FAQ, arrivano agli altri strumenti che mettiamo a disposizione del consumatore in termini di customer care.

L’aggiornamento costante di questa sezione (anche sulla base delle richieste che mano a mano riceviamo dall’utenza) ci permette di offrire al consumatore una buona base di partenza per le sue domande.
Il tutto senza un grosso impegno per l’Azienda ma con la possibilità di offrire comunque un servizio efficiente e di qualità.

Servizio clienti ok

Ciò che non può mancare in un buon servizio clienti

Tante opzioni, pro e contro per ogni opzione e costi estremamente diversi.

La scelta dello strumento (o degli strumenti) attraverso i quali offrire assistenza ai nostri clienti è ampia e variegata.

La decisione deve essere presa in base all’ampiezza della nostra utenza, al numero di richieste che mediamente riceviamo, ai costi che siamo disposti a sostenere ed al beneficio che ne vogliamo ricavare.

A prescindere da quale sia la decisione finale, ci sono elementi indispensabili perché un servizio di customer care risulti essere una vera risorsa per il cliente.

 

Accessibilità

Il customer care deve essere accessibile velocemente e semplicemente dall’utente.

Trovare un indirizzo email al quale rivolgersi solo dopo avere cercato per mezz’ora nel sito web non è esattamente il migliore biglietto da visita che possiamo presentare al cliente.

La chat con la quale ricevo un messaggio di risposta ogni cinque minuti mi farà perdere la pazienza ben prima di avere spiegato il mio problema, così come le infinite attese al telefono.

we are open

Gli strumenti che l’utente ha a disposizione per contattare l’Azienda devono essere quindi indicati ampiamente ed evidentemente dove il cliente possa trovarli con facilità.

E soprattutto DEVONO FUNZIONARE!

Competenza

Ho personalmente provato a richiamare due o tre volte di seguito il servizio clienti di un fornitore perché nessuno degli operatori con i quali avevo parlato mi aveva ispirato fiducia sulla competenza della risposta.

E, quel che è peggio, ad ogni chiamata ho ricevuto risposte diverse!

É evidente quanto sia importante che chi chiama riceva una risposta chiara, professionale, competente e risolutiva.

Se non è possibile dare in quel momento una risposta che risolva in via definitiva il problema, meglio prendersi del tempo per verificare e richiamare il cliente anziché fornire risposte a caso o confessare la propria impotenza o incompetenza davanti alla richiesta.

Personalmente includo nella competenza non solo le nozioni in possesso degli operatori, ma anche i loro modi.
Pazienza, cortesia, empatia, disponibilità, proattività e gentilezza devono essere parte integrante del contatto con l’utente.

Insomma, comportiamoci con il consumatore come vorremmo esser trattati noi quando ci troviamo ad indossare la veste dell’utente.

Efficacia

Il Servizio Clienti deve risolvere il problema.

Se tutto il contorno è perfetto (professionalità e competenza dell’operatore, cortesia, accessibilità del servizio e quanto fin qui detto) ma l’utente non riceve una soluzione alla sua criticità, il nostro Servizio Clienti ha fallito!

Punto.

E, statene certi, il cliente se ne ricorderà

 

soluzione
3d man arrabbiato ori

Come gestire il cliente che non vorresti mai incontrare?

Il cliente ha sempre ragione.

Ok, fin qui ci siamo.

Ciò non significa che il cliente sia autorizzato ad insultarci, o a maltrattarci, o a farci perdere tempo inutilmente.

Fortunatamente la maggior parte dei clienti non è di questo tipo.

Ma se avete la sfortuna di incontrarne qualcuno sulla vostra strada la risposta è semplice: empatia, professionalità e fermezza.

Metterci nei panni del cliente ci aiuterà probabilmente a capirne le emozioni di quel momento, e quindi a trovare la giusta leva per entrare in sintonia con lui in maniera costruttiva.

La nostra professionalità e la fermezza ci permetteranno di gestire la situazione critica senza rovinare irrimediabilmente il rapporto con il cliente.
Ma anche di non autorizzarne comportamenti inappropriati.

La reputazione dell’Azienda è salva, i nostri nervi anche, e il cliente avrà comunque ricevuto una risposta adeguata e professionale, in linea con l’immagine aziendale che vogliamo proporre.

Customer Service
is an attitude,
not a department

(Mo Hardy)

Ma chi è, esattamente, il nostro cliente?

Sull’argomento ho una visione molto personale (e probabilmente molto radicale).

Considero “cliente” tutte le persone con le quali interagisco.

Quindi, il cliente vero e proprio al quale vendo i miei servizi.

Ma anche il cosiddetto “cliente interno” (responsabile, collaboratore o collega) per il quale posso trovarmi a svolgere un’attività.

E poi il mio fornitore, al quale non vendo niente ma con il quale ho piacere di instaurare comunque un rapporto leale, cordiale e fruttuoso.

Senza escludere i vari “clienti” nell’area privata.

Insomma, proprio come scritto sopra, avere attenzione verso il cliente (quale che sia la controparte che consideriamo cliente) è un atteggiamento.
Un modo di porsi nei confronti di chi definiamo “altro”.
É una particolare tipologia di rapporto che desideriamo instaurare in alternativa al “semplice” rapporto personale o professionale.

Scegliere questa modalità di comportamento è forse più complicato, ma permette di avere rapporti che io considero privilegiati con la maggior parte delle persone con le quali si entra in contatto.

La cosa mi rende molto felice, e anche in questo caso i “clienti” non se ne dimenticano.

Per concludere

Avrai capito che l’attenzione al cliente è un elemento fondamentale del business.

E dopo quanto scritto sopra forse penserai che offrire al cliente un accettabile servizio clienti sia al di là delle tue possibilità.

Sbagliato!

E’ possibile offrire un ottimo servizio anche senza avere a disposizione risorse economiche o di personale illimitate.

Ciò che desideriamo offrire a clienti e potenziali clienti va semplicemente studiato e strutturato affinché le risorse a disposizione vengano sfruttate al meglio.
Il tutto nell’ottica di mettere a disposizione dell’utenza un servizio efficiente e puntuale.

Perché non provare a creare un servizio di assistenza che sia di vero supporto ai tuoi clienti, e che ti aiuti a migliorare il tuo rapporto con loro?

E perché non migliorare le attività di customer care che già utilizzi in modo che rispondano maggiormente alle esigenze dei tuoi clienti o potenziali tali?

Sono certa che i benefici che ne ricaverai saranno ampi e duraturi!

E se pensi di non essere in grado di creare o di gestire autonomamente un servizio di customer care, qui puoi trovare qualche suggerimento utile per trovare supporto in tal senso.

feedback ori

Spero che le informazioni di questo articolo ti saranno utili.

Pensi che proverai a mettere in pratica qualcuno dei suggerimenti?

Ti piacerebbe saperne di più?

 

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