La definizione di processi e procedure è (o dovrebbe essere) la base di un’attività ben strutturata.
Se questi sono anche ben realizzati e verificati assicurano anche la massima efficienza, con un impiego ottimale di tempo e risorse nell’ottica del raggiungimento del risultato.
Nella preparazione di questo articolo ho cercato di reperire informazioni per delineare in maniera chiara le differenze tra processo e procedura.
Io per prima, infatti, ho sempre utilizzato questi termini come se fossero sinonimi.
Processo e procedura sono sinonimi?
No, non lo sono, anche se spesso vengono utilizzati uno in alternativa all’altro.
Nella mia ricerca ho infatti scoperto che ciascuna parola identifica un concetto ben preciso.
Ho fatto riferimento a varie fonti ma devo essere sincera: alla fine non sono riuscita a ricavarne una spiegazione chiara ed univoca.
Ciò è anche dovuto al fatto che le varie definizioni sono spesso vincolate all’ambito all’interno del quale processi e procedure si applicano, con una conseguente variazione del relativo significato.
La spiegazione più completa l’ho trovata in questo articolo.
Nell’ambito della ISO 9001, invece, da questo approfondimento si ricava una definizione semplice ed essenziale: una procedura è una modalità standard di svolgere un’attività o un processo mentre un processo è un insieme di attività correlate o interagenti.
Quanto sopra mi ha fatto propendere per questa sintesi (poco tecnica e molto pratica):
👉🏽 il processo riguarda il “cosa” e il “perché”;
👉🏽 la procedura riguarda il “come”.
🙏 Non me ne vorranno i professionisti dei processi e delle procedure se questa non è la definizione ufficiale. Anzi, accetto qualsiasi spiegazione o chiarimento che mi permetta di classificare senza perplessità ed una volta per tutte i rispettivi significati dei due termini.
In questo articolo.
Nell’attesa di eventuali chiarimenti che mi auguro di ricevere scelgo di utilizzare in questo articolo i due termini indifferentemente.
Il mio scopo è trasmettere un messaggio generale (cioè standardizzare per essere più efficienti) che ritengo possa essere utile per migliorare la propria attività e la propria produttività.
Per questo motivo ho deciso di concentrarmi più sul concetto e sull’applicazione pratica che sul termine in sé.
📌
Non ho certo la pretesa di insegnare la materia come se fossi un’esperta.
Anzi, se hai la necessità di una verifica importante della salute della tua attività in termini di processi e procedure il consiglio è sempre lo stesso: rivolgiti a professionisti che possiedono le necessarie competenze per analizzarli e gestirli correttamente.
Qual è lo scopo della definizione di un processo?
Al di là di quella che può essere la definizione ufficiale, definire un processo ha lo scopo di raggiungere un determinato risultato finale nel modo migliore possibile.
Dove per miglior modo possibile si intende:
- nel minor tempo possibile;
- con il minor dispendio di energie possibile;
- con la più bassa possibilità di errore.
Per molti ma non per tutti?
Sarebbe facile pensare che le procedure sono importanti soltanto per le aziende di maggiori dimensioni e più strutturate da un punto di vista dell’organizzazione aziendale.
Non c’è niente di più sbagliato!
E per un motivo ben preciso: le procedure hanno a che fare con la produttività e l’efficienza, non certo con il numero di dipendenti, l’organigramma aziendale o il fatturato.
Ecco perché la loro definizione dovrebbe essere una pratica comune (e virtuosa) per tutti, dagli imprenditori freelance alle piccole e medie imprese fino ad arrivare, appunto, alle grandi aziende.
💡
A voler ben guardare, processi e procedure (che per ovvi motivi non chiamerei in questo modo) possono essere utili anche nella vita privata.
Possono aiutarci infatti a rendere la nostra vita più semplice, permettendoci un minor dispendio di energie nel prenderci cura di impegni ed incombenze che riempiono le nostre giornate.
Quali vantaggi possiamo ricavare dalla definizione di un processo?
I vantaggi che la definizione dei processi può apportare alla nostra attività (e alla nostra vita privata 😉) sono molteplici.
Quelli che ritengo più rilevanti sono:
⓵ conoscere tutti i passaggi di una determinata attività ci permette di portarla a termine in minore tempo e con minore impegno.
⓶ la definizione dei passaggi da compiere (e di come completarli correttamente) riduce sensibilmente la possibilità di errori o fraintendimenti.
Tutte le parti interessate, infatti, sanno quali sono i compiti sotto la propria responsabilità ed hanno a disposizione le indicazioni su come svolgerli correttamente.
⓷ in relazione al punto precedente, attenersi ad una procedura stabilita mette anche al riparo da possibili rischi derivanti da attività che potrebbero essere svolte in parziale o totale disallineamento con le politiche aziendali o, peggio ancora, con le normative vigenti per l’area di riferimento.
⓸ mettere per iscritto tutti i passaggi per il raggiungimento di un obiettivo o per il completamento di un’attività è il modo migliore per capire se i passaggi indicati sono:
- la via più semplice e veloce per raggiungere l’obiettivo;
- indispensabili per la buona riuscita del processo;
- ridondanti o addirittura inutili.
È evidente che la conferma della bontà di ciò che abbiamo definito, ma soprattutto del rilevamento di eventuali errori o passaggi inutili, ci permette di intervenire.
Questi interventi, soprattutto se mirati a perfezionare o eliminare passaggi ci permettono di ottimizzare i tempi e le risorse, con la possibilità di ricollocazione verso altre attività nell’ambito delle quali saranno realmente utili.
⓹ ⚠️ La definizione di processi e procedure è di solito anche la base di partenza indispensabile nel caso in cui si volessero ottenere certificazioni di prodotto o di sistema aziendale.
Prepararsi per tempo adeguandosi in questo senso è un ulteriore elemento di organizzazione e di efficienza.
Un esempio “dal campo”.
Credo possa risultare utile riportare un’esperienza che ho vissuto personalmente.
Per un mio cliente che nella sua veste di consulente agiva da trait d’union tra il fornitore e l’acquirente dovevo periodicamente gestire l’evasione di ordini di acquisto per l’esportazione.
Trattandosi di materiale soggetto a particolare normativa, l’evasione dell’ordine non prevedeva il semplice flusso “emissione ordine ➞ conferma ordine ➞ disponibilità del materiale ➞ ritiro e consegna”.
Erano infatti previste tempistiche particolari (spesso molto brevi) oltre alla presentazione di documentazione specifica.
Essendo materia piuttosto complessa e non così frequente da permettermi di memorizzare facilmente ogni singolo passaggio dell’iter, al ricevimento di un nuovo ordine scattava la ricerca in archivio del “come abbiamo fatto l’ultima volta?”.
Ad un certo punto mi sono riservata una mezz’ora di tempo per creare una breve procedura che includeva tutti i passaggi necessari tra l’emissione dell’ordine e la consegna all’acquirente.
La procedura indicava il responsabile di ogni singolo passaggio oltre alle informazioni ed ai documenti che erano di volta in volta necessari.
Ho, in pratica, messo in ordine cronologico i vari step del flusso, indicando per ognuno “a chi dovevo chiedere cosa”.
Insomma, nessuno spazio per il dubbio, perché la mia mini-procedura riportava tutto ciò che mi era necessario per procedere velocemente e senza imprevisti dell’ultimo minuto!
Inutile dire che dall’ordine successivo in poi il flusso delle attività è risultato semplice e veloce, con un notevole risparmio in termini di tempo ed energia necessari ad evadere l’ordine.
Senza contare lo sfoggio di efficienza e professionalità nei confronti delle due parti coinvolte. 😎
La definizione di processi e procedure.
Gli elementi indispensabili.
Partiamo con l’indicazione delle informazioni che proprio non possono mancare in un processo/procedura che si rispetti:
- l’oggetto dell’attività;
- il responsabile dell’attività (e di ogni singolo passaggio);
- ogni singolo passaggio da svolgere;
- le indicazioni su come (ed eventualmente con quali strumenti) svolgere ogni passaggio;
- l’obiettivo finale (che corrisponde allo step di completamento della procedura).
Come procedere in 6 passi.
Scelta.
Se siamo agli inizi di questa attività il consiglio è di scegliere un processo relativamente semplice, così che la sua definizione risulti meno problematica.
Dopo avere acquisito esperienza con i progetti meno impegnativi saremo in grado di occuparci anche dei procedimenti più corposi.
Descrizione dettagliata.
L’attività successiva è scomporre il processo o la procedura in passaggi quanto più possibile dettagliati così da limitare al massimo la possibilità di errori, mancanze o deviazioni da quanto indicato.
Per ogni passaggio sarà quindi utile indicare, ad esempio:
- chi è il responsabile dello svolgimento;
- se devono essere rispettati requisiti particolari o tempistiche precise;
- eventuali strumenti da utilizzare obbligatoriamente per il completamento del passaggio;
- qualsiasi altra informazione che risulti utile a spiegare adeguatamente il passaggio ed a prevenire possibili errori e/o omissioni.
💡 Se devi creare una procedura online (cioè non “in locale”) puoi farti aiutare da Tango: è un’applicazione gratuita e davvero semplice da usare per creare istruzioni e procedure step-by-step in modo del tutto automatico.
Valutazione dell’efficacia.
Completata la stesura di tutti i passaggi che compongono il processo è indispensabile verificare che il documento sia completo e corretto.
A questo proposito è necessario svolgere l’attività oggetto del documento attenendosi esclusivamente alle indicazioni riportate.
In questo modo è possibile verificare che tutti i passaggi necessari siano stati correttamente inclusi ed opportunamente illustrati ai fini del raggiungimento dell’obiettivo finale.
⚠️La valutazione dell’efficacia del documento predisposto ovviamente deve essere svolta da chi è competente per la materia in oggetto, che è la persona più adatta a rilevare eventuali mancanze o discrepanze.
Verifica pratica.
Verificato che la mappatura del processo sia corretta e che includa tutti i passaggi necessari sarebbe utile procedere anche con una verifica pratica.
Diversamente dalla valutazione del punto precedente, sarebbe opportuno che la verifica pratica, ove possibile, venisse assegnata a qualcuno che non ha alcuna competenza in quella materia specifica.
L’efficacia delle indicazioni elencate anche per un profano è la prova evidente che la mappatura non si presta a dubbi o a interpretazioni errate!
Stesura finale.
Al netto di aggiustamenti ed integrazioni che dovessero rivelarsi necessari dopo la valutazione e la verifica dei punti precedenti, abbiamo finalmente a disposizione la versione finale del nostro processo.
Se il documento è stato creato in una forma che ne permette l’archiviazione e la consultazione possiamo passare al punto successivo.
In caso contrario sarà necessario riportare il contenuto su un supporto adeguato.
Solo a titolo di esempio potrebbe essere un documento Word o Excel (o programmi equivalenti) oppure qualcosa di più strutturato come un diagramma di flusso oppure una mappa mentale.
Distribuzione.
Adesso che il nostro processo è “ufficializzato” il nostro lavoro è terminato?
No, manca un ultimo, fondamentale passaggio: la distribuzione a chi di competenza.
La distribuzione del documento sarà quindi indirizzata:
- al responsabile (in termini gerarchici) della procedura;
- al responsabile (dal punto di vista operativo);
- a tutte le persone che in qualsiasi modo sono coinvolte.
Una corretta distribuzione del documento assicura che tutti, e cioè:
a. chi sovraintende
b. chi esegue
c. chi potrebbe essere coinvolto in un punto qualsiasi del flusso
conoscano nel dettaglio il processo e siano a conoscenza quindi delle distinte azioni da intraprendere affinché l’obiettivo finale venga raggiunto.
Cose che significano cose: la definizione di una terminologia condivisa.
Lo so, è una terminologia veramente poco professionale, ma quando nella mia testa penso a questo concetto la definizione è quella!
Procedo però a spiegare anche per i “comuni pensatori”.
Standardizzare il linguaggio.
Personalmente trovo veramente utile riuscire a stabilire (ed utilizzare ove possibile) anche una terminologia che definisca in maniera univoca concetti o operazioni.
In pratica una specie di “legenda verbale” che identifica, chiaramente ed a beneficio di tutti gli interlocutori, a cosa ci stiamo esattamente riferendo.
Questa legenda deve ovviamente essere semplice, facilmente memorizzabile e soprattutto condivisa con tutte le persone alle quali potremmo doverci rivolgere.
Qualche esempio.
Se con “richiesta per distribuzione” intendiamo contattare una controparte chiedendo se sono interessati a distribuire un loro prodotto in un determinato mercato, sarà subito chiaro che tipo di approccio dovremo utilizzare.
Quando nominiamo “presentazione azienda” all’interno di un documento faremo riferimento ad un testo standard approvato da chi di competenza, che andremo ad inserire nel documento stesso.
“Contatto diretto” nel linguaggio condiviso significa chiamare un’azienda chiedendo di avere i riferimenti (telefono o email) di una determinata persona? Due parole e il responsabile di questa attività saprà già cosa fare!
Qual è il vantaggio?
Come per l’utilizzo di procedure, anche l’uso di una terminologia standard ci permette di snellire le attività.
Riconosciuto da tutte le persone coinvolte, un determinato termine si riferirà ad una specifica attività.
In questo modo non sarà necessario spiegare ogni volta a cosa ci si riferisce esattamente: a tutti sarà immediatamente noto il riferimento.
⚠️
Sono una persona estremamente pragmatica.
Come tale (ed in aggiunta al mio rifiuto verso le inutili perdite di tempo) tendo naturalmente a standardizzare e ad elaborare “cose che significano cose”.
Attenzione però – e lo ripeto spesso anche a me stessa – a non esagerare.
Un linguaggio condiviso ai fini di una maggiore efficienza ed operatività è una buona pratica.
Esagerando rischiamo di trasformarci in robot che parlano in codice, si muovono su binari e non possono cambiare direzione!
E anche per questa volta è tutto!
Utilizzi regolarmente processi e procedure per le tue attività lavorative?
Hai altri suggerimenti per definire ed unificare procedure operative ed altre attività nell’ottica di una maggiore efficienza?
Mi piacerebbe che condividessi il tuo pensiero con un commento.
Oppure puoi contattarmi per un confronto diretto.
Grazie e alla prossima.
Con il mio lavoro posso dare più valore al tuo tempo, rendere più semplici e leggere le tue giornate e permetterti di focalizzare attenzione ed energie sulle attività fondamentali per il tuo business o sui tuoi interessi privati. In breve, il mio obiettivo è essere, sempre, la giusta soluzione alle tue esigenze.