Chiunque nella propria vita si trova prima o poi a dover sporgere un reclamo.
Alcuni, poi, nell’ambito della propria attività i reclami li ricevono e sono tenuti a risolverli.
Certo, la parola “reclamo” di per sé non ha un’accezione positiva…ma sarà davvero così?
Reclamo = Interesse.
Una premessa: il cliente che si prende la briga di fare un reclamo è un cliente interessato a continuare il suo rapporto con noi.
Reclamare: un’attività impegnativa.
Per presentare un reclamo occorrono infatti tempo ed impegno.
Innanzitutto bisogna recuperare i contatti giusti: moduli automatici sul sito, indirizzo mail del servizio clienti, numero verde da chiamare, ecc.
Poi deve essere formulata la richiesta, includendo tutte le informazioni relative al prodotto o servizio: il problema riscontrato, gli estremi della fattura, dello scontrino di acquisto o del contratto.
Per quanto riguarda il problema in sé potrebbe essere utile fornire anche fotografie o immagini.
Tutte queste informazioni devono poi ovviamente essere composte nella forma più chiara ed esaustiva possibile ed inoltrate a chi di dovere.
A quel punto non resta che pazientare in attesa di una risposta…
Chi me lo fa fare?
Insomma, se il nostro cliente non è particolarmente interessato al nostro prodotto o servizio, probabilmente sceglierà di passare ad altro (magari alla concorrenza!).
È quindi evidente che chi ci inoltra un reclamo reputa il nostro prodotto o servizio utile e di qualità, e quindi degno del suo tempo ed impegno.
La soluzione del reclamo.
Una volta ricevuto un reclamo, questo deve essere risolto!
Molte aziende hanno una politica dei reclami forse un po’ troppo semplicistica.
Alla ricezione del reclamo viene proposto automaticamente l’invio di un prodotto sostitutivo, oppure il rimborso di quanto pagato.
A ciò viene a volte aggiunta una veloce domanda sul motivo del reclamo, ma nella maggior parte dei casi il reale problema oggetto del reclamo non è evidente.
Una soluzione di questo tipo potrebbe risultare valida in caso di un prodotto danneggiato oppure se il cliente ha acquistato l’articolo sbagliato.
E sicuramente la velocità della soluzione farà piacere al consumatore.
Quali le alternative?
Come la mettiamo però se il problema è più complesso?
Come gestire un reclamo che non può essere chiuso semplicemente con una sostituzione?
L’opzione più semplice sembrerebbe quella di evitare di perdere tempo in verifiche ed accreditare l’importo del reso.
Semplice e veloce, verrebbe da dire…
Ma questa politica fa gli interessi del cliente (e soprattutto i nostri)?
Customer service a 360 gradi.
In un mio precedente articolo scrivevo che il mercato abbonda di beni e servizi, spesso con prezzi e caratteristiche similari.
L’impegno ad offrire un servizio “a tutto tondo” può quindi diventare un’ottima occasione per differenziarci dalla concorrenza!
E parlando in maniera più specifica di vendita, è mia personalissima opinione che il rapporto con il cliente non dovrebbe essere svilito al rango di semplice baratto.
Al contrario, gestendo con efficienza la richiesta di un cliente non solo risolveremo il suo problema nell’immediato, ma daremo la certezza che si sta confrontando con una realtà di grande correttezza e professionalità.
E attenzione, non parliamo solo di grandi aziende.
Anche il professionista che risponde ad un reclamo in maniera seria ed efficace sta dando prova delle sue competenze e della sua professionalità!
Il buon padre di famiglia.
Nella sua accezione giuridica, la diligenza del buon padre di famiglia indica i comportamenti che, in base alle consuetudini, sono valutabili come corretti in riferimento a chi ha la responsabilità del sostentamento e della conduzione del nucleo famigliare.
In pratica, le basi di questo concetto sono responsabilità e correttezza.
E questi sono gli stessi obblighi che dovremmo avere nei confronti dei nostri clienti!
Un servizio di questo tipo sembrerebbe difficile da offrire…
Niente paura invece, è semplice ed alla portata di tutti!
Offrire un servizio clienti valido è possibile: bastano buona volontà, pazienza e correttezza.
Praticamente.
Una buona gestione dei reclami non può prescindere da alcuni aspetti fondamentali:
⓵ gentilezza e disponibilità
Cerchiamo di essere sempre gentili con i clienti!
Che il contatto avvenga di persona, via telefono, mail, chat, il cliente si accorgerà del tono che usiamo per rapportarci a lui.
Il nostro cliente deve percepire interesse, empatia e disponibilità.
Pare inutile dirlo (ma non si sa mai): assolutamente vietato suonare annoiati, scocciati o sarcastici.
Un piccolo trucco: sorridiamo sempre parlando con il cliente (ebbene si, anche al telefono!).
Sorridendo, la voce ed in generale l’atteggiamento, risulteranno automaticamente improntati all’apertura ed alla cordialità.
Soprattutto in situazioni difficili questo può fare la differenza, smorzando i toni e rendendo tutto più semplice.
⓶ fare chiarezza
Dobbiamo innanzitutto capire che i nostri interlocutori sono dei semplici utenti o utilizzatori dei nostri prodotti e/o servizi, ma non sono necessariamente esperti del settore.
Pretendere che un cliente abbia la nostra stessa conoscenza del prodotto, delle sue potenzialità, del suo corretto utilizzo è sbagliato.
Anzi, potrebbe addirittura essere considerato “oltraggioso” dal cliente, che leggerebbe il nostro approccio come un’accusa, più o meno velata, di ignoranza!
Il nostro compito è fornire al cliente informazioni chiare, esaustive ed in una forma a lui comprensibile.
Se ci trinceriamo dietro paroloni e tecnicismi vari non solo non aiutiamo il cliente, ma daremo l’impressione di essere insicuri, poco preparati o addirittura in mala fede.
⓷ ascoltare
Dobbiamo sapere ascoltare attentamente e all’occorrenza interpretare le informazioni che il cliente ci fornisce (spontaneamente o in risposta alle domande che poniamo).
Proprio perché un cliente non è un esperto, magari utilizzerà un linguaggio per noi non appropriato o addirittura “sbagliato”: siamo noi gli esperti ed è nostro preciso dovere comprendere – e se necessario “decifrare” – quello che ci viene comunicato.
A questo proposito, non dobbiamo avere paura di fare domande!
⓸ chiedere, appunto
Una domanda in più farà capire al cliente che siamo davvero interessati a risolvere il suo problema.
Se qualcosa cui il cliente ha accennato ci fa sorgere il dubbio che il malfunzionamento generi non da un difetto ma da un errato utilizzo dobbiamo assolutamente comunicarlo.
Certo con i dovuti modi, affinché il messaggio che arriva al cliente sia di sollecitudine e non di accusa.
Dovremmo comunicare la nostra preoccupazione che, magari per una nostra mancanza, lui possa aver male interpretato un’informazione.
Il nostro unico scopo deve essere quello di spiegarci meglio.
⓹ fermezza e sincerità
Il cliente è importantissimo, senza di lui la nostra attività non potrebbe esistere.
Questo però non significa che il cliente abbia sempre ragione…😊
Ribadisco: siamo noi gli esperti!
È nostro compito spiegare al cliente il corretto utilizzo del prodotto oppure le esatte caratteristiche del servizio che offriamo.
E dobbiamo valutare attentamente le richieste che ci vengono sottoposte: se su alcuni aspetti ci può essere flessibilità, su altri assolutamente no!
Soddisfatto o…accontentato?
Voler accontentare il cliente in tutto e per tutto non è professionale e rischia di essere addirittura controproducente.
Se ci viene richiesto qualcosa di impossibile o sbagliato, dobbiamo spiegarlo al nostro interlocutore.
Le persone con cui interagiamo capiscono se siamo sinceri.
Dire di no spiegando il perché è un atto di grande professionalità.
Ancora una volta ascoltiamo il nostro cliente, cerchiamo di capire la sua esigenza e supportiamolo, magari proponendo una soluzione alternativa.
Perché tutta questa fatica?
Perché il cliente soddisfatto torna!
Come detto, se riceviamo un reclamo è perché chi lo sta presentando si prende la briga di usare un po’ del suo tempo a questo scopo.
Ma ovviamente prima di tutto lo fa perché ha un problema.
Risolverlo nel modo più veloce, soddisfacente e professionale possibile farà felice il nostro cliente!
E non dimentichiamo che i clienti sono – con rispetto parlando 😊 – come gli elefanti: hanno la memoria lunga.
Se sono soddisfatti del prodotto o del servizio che abbiamo offerto, se lo ricorderanno.
E se li avremo aiutati davvero in fase di reclamo, risolvendo il loro problema, a maggior ragione avranno una buona opinione della nostra attività.
Dimenticheranno il problema che hanno avuto ma manterranno il buon ricordo del supporto ricevuto!
E magari parleranno bene di noi ai propri contatti. 😉
Imparare dai propri errori.
Ultimo ma non ultimo: il reclamo è anche un’ottima occasione per migliorare.
Ascoltando quanto ci viene riportato dei clienti ed analizzando i reclami ricevuti possiamo imparare moltissimo.
Scoprire i punti deboli.
Magari si tratta di un piccolo difetto oppure di un dettaglio che non era emerso dalle valutazioni preliminari.
Di fatto, spesso solo l’utilizzo può far venire a galla alcune problematiche.
Ed è proprio attraverso i reclami dei clienti che possiamo venirne a conoscenza e provi rimedio, ottenendo così un prodotto migliore!
Trovare nuovi spunti.
Quando studiamo un prodotto o un servizio da offrire lo facciamo con le migliori intenzioni, pensando a quello che gli utenti desiderano o a ciò di cui potrebbero avere bisogno.
Queste analisi sono però spesso filtrate dalla nostra sensibilità ed esperienza.
Le richieste dei clienti ci offrono invece un diverso (e prezioso) punto di vista.
Ascoltandoli possiamo scoprire un diverso approccio e migliorare la gamma dei prodotti e servizi che offriamo!
Concludendo: una buona gestione dei reclami ci offre una splendida occasione per
- migliorare i nostri prodotti e servizi;
- rafforzare l’immagine e la reputazione della nostra azienda;
- creare un inestimabile rapporto di fiducia con i nostri clienti.
Non sprechiamo questa opportunità.
Viva i reclami!!! (con moderazione, si intende 😉).
Se vuoi condividere ulteriori spunti e riflessioni sull’argomento contattami oppure lascia un commento, sarò lieta di leggerti e di risponderti!
A presto.
Con il mio lavoro posso dare più valore al tuo tempo, rendere più semplici e leggere le tue giornate e permetterti di focalizzare attenzione ed energie sulle attività fondamentali per il tuo business o sui tuoi interessi privati. In breve, il mio obiettivo è essere, sempre, la giusta soluzione alle tue esigenze.