La telefonata di lavoro: consigli pratici per una chiamata efficace.

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La telefonata è uno strumento di lavoro prezioso.

Come tutti gli strumenti dobbiamo però saperlo utilizzare al meglio, perché diventi un nostro alleato e non un ostacolo alla nostra attività.

I fondamentali.

Innanzi tutto occorre una precisazione: ci sono regole di base che è assolutamente necessario rispettare sia che riceviamo, sia che facciamo una telefonata.

Ci sono poi aspetti specifici da considerare in base al tipo di chiamata che effettuiamo, dei quali parleremo più avanti.

Partiamo con le basi:

☎️ Presentarsi.

Potrebbe sembrare un’ovvietà, soprattutto quando riceviamo una chiamata, ma (e parlo per esperienza…) per evitare situazioni imbarazzanti è sempre bene specificare chi siamo.

Inutile dire che, se siamo noi a telefonare, presentarsi è il minimo sindacale della buona educazione!

☎️ Fare sentire a proprio agio l’interlocutore.

Impegniamoci sempre affinché il nostro tono di voce, le nostre parole e in generale il nostro atteggiamento esprimano interesse ed empatia, ma anche professionalità ed efficienza.

Il nostro interlocutore si sentirà più a suo agio ed è probabile che ciò influisca positivamente sull’andamento della nostra telefonata.

☎️ Mai farsi prendere dall’ansia.

Durante una telefonata può succedere di tutto: il computer che improvvisamente decide di smettere di collaborare, problemi con la linea telefonica, un martello pneumatico che svolge il suo lavoro fuori dalla nostra finestra…

Non è colpa nostra e ci sono cose che oggettivamente non possiamo controllare.

In questi casi, quindi, il consiglio è di sdrammatizzare con un po’ di spirito (ed eventualmente concordare con il nostro interlocutore un nuovo appuntamento telefonico).

☎️ Sorridere! 

É vero: il nostro interlocutore non ci vede.

Ma è altrettanto vero che sorridere mentre si parla modifica il tono della nostra voce.

Se sorridiamo parlando con il cliente lui se ne accorgerà.

Il suo atteggiamento probabilmente si conformerà automaticamente al nostro, rendendolo più disponibile nei nostri confronti e rispetto all’argomento della telefonata.

☎️ Quando il gioco di fa duro…..

Cosa fare se il cliente coglie l’occasione della nostra chiamata per esporci un problema o un reclamo?

Se ci troviamo di fronte ad un argomento che non avevamo pianificato di discutere, vale sempre quanto detto prima: empatia e professionalità.

Mostrando aplomb ed efficienza davanti alle rimostranze – magari accese – del cliente, lo rassicureremo, contribuendo con il nostro atteggiamento professionale a smorzare i toni e rendendo la discussione più semplice.

☎️ Ringraziare.

Prima di salutare e di concludere la telefonata ricordiamoci sempre di ringraziare per averci dedicato il suo tempo e la sua attenzione.

È il caso di sottolineare che ciò vale anche se la telefonata non è andata come speravamo?

Lo psicologo che c’è in ognuno di noi.

Quale che sia il nostro interlocutore, durante una telefonata dobbiamo sforzarci di essere un po’ psicologi.

Riuscire ad interpretare il tono del nostro interlocutore è fondamentale per aggiustare a nostra volta il tiro ed allinearci al suo atteggiamento.

Altro aspetto importantissimo da considerare è l’analisi di quanto viene detto da noi e dal nostro interlocutore.

Ricordiamo sempre che le parole hanno un significato specifico: scegliere una parola o un’altra potrebbe cambiare anche di molto il significato intrinseco di una frase.

E non dimentichiamo che a volte è importante cercare di cogliere anche ciò che non viene detto, o ciò che viene espresso tra le righe.

La chiamata di vendita.

Entrando più nello specifico, una particolare attenzione merita la chiamata di vendita.

Ogni buon venditore ha naturalmente i propri “trucchi” che si basano sull’esperienza, sul carattere, sul prodotto o servizio e sulla clientela di riferimento.

Ci sono però alcune regole che potremmo definire universali, a cui sarebbe sempre bene attenersi.

Vediamo quali!

Non mi disturba affatto!

Se la telefonata non è stata concordata con il nostro interlocutore ricordiamoci di chiedere innanzitutto se è un buon momento!

Non vogliamo certo iniziare la chiamata con il piede sbagliato, e cioè importunando in nostro cliente (o potenziale tale)!

La giusta atmosfera.

Cerchiamo di iniziare la conversazione con un commento positivo.

Ad esempio, un semplice “Buongiorno! È un piacere parlarle.” è un modo gentile e discreto per iniziare la conversazione con un clima propizio.

L’agenda.

Chiariamo subito lo scopo della telefonata.

Informando il nostro interlocutore lo metteremo in condizione di capire se sia davvero il momento migliore per la conversazione oppure se sia opportuno pianificare una nuova telefonata o un incontro.

In questo modo saremo certi di avere tutta la sua attenzione!

Il cliente, inoltre, conoscendo l’argomento che vogliamo discutere sentirà di avere il controllo della situazione e si sentirà più a suo agio.

Etichetta positiva.

Cerchiamo, nel corso della conversazione, di “etichettare” il nostro interlocutore in modo positivo e di trattarlo come tale.

La naturale tendenza umana è di uniformarsi all’opinione che gli altri hanno di noi.

Dicendo al nostro interlocutore che lo consideriamo uno dei nostri migliori clienti o lodandone la competenza, ad esempio, lo gratificheremo, spingendolo a comportarsi in modo da esserlo veramente!

Prepariamoci.

Studiamo a fondo la proposta: in questo modo l’esposizione risulterà naturale, senza dare la fastidiosa impressione di essere semplicemente un discorso imparato a memoria.

Ricordiamoci anche di metterci nei panni del nostro interlocutore, cercando di vedere la proposta anche dal suo punto di vista: così facendo saremo pronti a rispondere nel modo più chiaro possibile a qualunque domanda.

Se il nostro interlocutore è un potenziale cliente cerchiamo di avere a disposizione tutte le informazioni possibili (sulla sua azienda, sui prodotti che tratta e sulla sua clientela): sapremo così come meglio intavolare il discorso.

Assicuriamoci anche di avere a portata di mano tutti i dettagli della proposta: se la memoria non ci supporta, un foglio di carta o un file potrebbero salvarci da situazioni spiacevoli!

Il lato migliore.

Il modo in cui presentiamo la nostra proposta è fondamentale.

Non dovremmo mai parlare semplicemente di un prodotto o un servizio, ma presentarlo come la migliore soluzione ai bisogni del nostro cliente.

La passione.

Come citato in un precedente articolo, dovremmo sempre far trasparire il nostro entusiasmo e la nostra passione per quanto stiamo proponendo o semplicemente discutendo.

Con un meccanismo simile alla “etichetta” citata in precedenza, in questo modo potremo “contagiare” il cliente con il nostro entusiasmo, convincendolo che siamo la chiave per il suo successo.

Ricordiamo sempre che il nostro fine ultimo dovrebbe essere quello di andare oltre ogni aspettativa del cliente! 😉

L’importanza della semplicità.

Proposte eccessivamente articolate potrebbero confondere il nostro interlocutore.

Cerchiamo di semplificare al massimo le nostre proposte seguendo un filo logico.

Utilizziamo frasi brevi e diamo un numero limitato di opzioni.

Daremo così al nostro cliente la possibilità di focalizzarsi sugli aspetti fondamentali dell’argomento che stiamo trattando, rendendo più semplice la sua decisione.

L’uso del “grassetto”.

Se come detto all’inizio la scelta delle parole è importante, altrettanto rilevante è il nostro tono durante la conversazione.

Durante la conversazione cerchiamo di porre l’accento sulle parole chiave del discorso, eventualmente adattando al bisogno la nostra inflessione.

Insomma: utilizziamo ed adeguiamo il nostro tono esattamente come, in un testo scritto, utilizzeremmo il grassetto per evidenziare alcune parole o frasi!

I fatti e le emozioni.

Gli studi di economia e finanza comportamentale illustrano come spesso la spiegazione di un fenomeno finanziario abbia basi assolutamente irrazionali.

Allo stesso modo, la decisione di acquistare un prodotto non è esclusivamente basata su fattori oggettivi.

Ogni decisione che prendiamo dipende infatti anche da fattori emotivi e assolutamente personali.

Se da un lato dovremmo rendere evidente la bontà della nostra proposta dal punto di vista oggettivo (ad esempio un prezzo competitivo), dovremmo anche sforzarci di far leva sull’emozionalità della scelta ed eventualmente su quei fattori soggettivi che potrebbero influenzare la decisione finale.

Per meglio argomentare la nostra proposta potremmo ad esempio raccontare un aneddoto, spiegando quanto il prodotto proposto sia stato utile ad un altro cliente oppure semplicemente presentare una situazione nella quale il cliente possa identificarsi.

Agire in questo modo potrebbe rappresentare il fattore soggettivo che farà scegliere al cliente la nostra proposta.

Coinvolgiamo il cliente.

Una semplice presentazione della nostra proposta senza alcun spazio per la discussione è spesso controproducente: il cliente potrebbe sentirsi forzato nella scelta ed essere pertanto poco ricettivo.

Coinvolgendo il cliente nella discussione invece, non solo chiariremo ogni suo dubbio ma il nostro cliente sentirà di avere a tutti gli effetti partecipato attivamente al progetto, creando lui stesso la soluzione al proprio bisogno.

Ascolto e flessibilità.

Cerchiamo di essere concisi nella nostra esposizione.

Incoraggiamo il cliente a darci un suo parere (anche se preliminare) ed a farci domande: potremo così ottenere preziosi indizi su eventuali aggiustamenti alla proposta che potrebbero essere necessari per adattarla al meglio alle esigenze del cliente.

Pettegolezzi vietati!

Mai e poi mai parlare male della concorrenza!

Oltre ad un’ovvia caduta di stile, sarebbe infatti anche controproducente.

Uno studio ha messo in luce come i tratti negativi che imputiamo ad altre persone vengano automaticamente recepiti come nostri dai nostri interlocutori.

Il suggerimento è quindi di parlare in termini neutri della concorrenza, eventualmente sfruttando l’occasione non per sottolineare gli eventuali punti deboli ma per evidenziare i punti di forza del nostro prodotto o servizio.

Questo, solo se conosciamo davvero il concorrente o il suo prodotto.

In caso contrario meglio optare per un professionale e discreto “no comment”.

Per approfondire ulteriormente.

Se ti interessa avere ulteriori suggerimenti sulla chiamata di vendita ti consiglio di leggere questo articolo che ho dedicato alla negoziazione ed agli elementi importanti da considerare per una trattativa di successo.

Tu sei lo strumento.

Come ho anche approfondito in un mio precedente articolo una grande parte del nostro successo dipende esclusivamente da noi.

È quindi fondamentale studiare, imparare, impegnarsi al massimo per migliorare le nostre competenze.

Dobbiamo essere ottimisti e sicuri di noi stessi e della nostra professionalità.

Difficilmente riusciremo a convincere qualcuno ad acquistare qualcosa, se noi per primi sembriamo indecisi o insicuri!

Concludendo.

Di certo la vendita è tutto tranne una scienza esatta.

Le variabili sono pressoché infinite, come sono innumerevoli le differenze tra i diversi clienti.

Seguendo queste semplici regole saremo però sulla strada giusta, avendo una solida base su cui costruire il nostro successo.

…e lo squillo del telefono non sarà più minaccioso: sarà invece il suono di una nuova occasione!

 

 

Se vuoi condividere il tuo pensiero sull’argomento lascia un commento oppure contattami: mi confronterò con te e risponderò con piacere!

A presto.

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