Il cliente: dalla soddisfazione di un bisogno alla customer delight.

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Il cliente al centro.

È ovvio che il cliente è il centro della nostra attività e che senza di lui la nostra attività non avrebbe motivo di esistere.

Ed è altrettanto ovvio che il processo di vendita si realizza trovando i clienti e convincendoli ad acquistare i nostri prodotti o servizi.

Ciò che è meno ovvio è che, in parallelo alla vendita, è necessario offrire un servizio all’altezza delle aspettative del cliente, così che il cliente possa dirsi veramente soddisfatto.

Se la soddisfazione del cliente è il minimo sindacale, la customer delight ne rappresenta però l’eccellenza.

Cliente soddisfatto o entusiasta?

Infatti un buon servizio e prodotti di qualità sono sicuramente sufficienti ad attrarre un cliente.

Probabilmente riusciranno anche a far sì che questo stesso cliente rimanga fedele.

Il nostro obiettivo finale dovrebbe però posizionarsi molto oltre: addirittura superare le aspettative dei nostri clienti realizzando la cosiddetta “customer delight”.

Questo perché un cliente entusiasta non solo tornerà da noi, ma ci consiglierà anche ai suoi contatti!

Ma partiamo dall’inizio, torneremo sulla customer delight più avanti…

Acquisizione Mantenimento Fedeltà …e poi?

L’imbuto (o funnel).

Fino a poco tempo fa il processo di acquisizione e fidelizzazione dei clienti è stato visto come un imbuto (da qui il nome funnel).

Il processo iniziava con un gran numero di contatti di potenziali clienti che venivano passati ai “venditori” per l’avvio del contatto e l’eventuale contrattazione vera e propria.

Di questo ampio bacino, però, solo un numero molto più limitato di contatti diventavano clienti.

Su questi ultimi si focalizzavano quindi le attività tramite l’offerta di prodotti o servizi che rispondessero alle aspettative dei clienti.

Alla vendita vera e propria seguiva poi il mantenimento dei clienti già acquisiti grazie ad un servizio clienti funzionale e soddisfacente.

Questo ultimo step completava di fatto il funnel di vendita.

Il fine ultimo del processo: la crescita del cliente.

In tempi più recenti il processo è stato parzialmente rivisto.

L’attrazione di nuovi clienti, la conclusione della vendita e la fidelizzazione del cliente sono fasi del processo concatenate e consequenziali.

Come ultimo step del processo si colloca però ora la crescita, cioè quel passaggio che porta il cliente fidelizzato a diventare di fatto un nostro promoter.

Ciò che rende possibile la crescita è la customer delight, grazie alla quale la soddisfazione del nostro cliente diventa la spinta a diventare promoter, fornendoci di fatto nuovi contatti.

Se ci pensiamo è una scelta ovvia: perché avviare contatti scelti “a caso” quando potrebbero essere invece i nostri clienti affezionati e felici a proporci direttamente ai loro contatti?

Personalmente credo che siano tre gli elementi che ci possono portare ad una piena soddisfazione del nostro cliente.

Eccoli.

I bisogni dei nostri clienti.

Abbiamo detto che il cliente è il centro assoluto di ogni nostra attività.

Ma ciò che in realtà dobbiamo mettere al centro sono i suoi bisogni.

La soddisfazione di un bisogno è infatti il motivo per cui un cliente vuole acquistare da noi un bene o un servizio.

Ma per essere in grado di soddisfare un bisogno dobbiamo conoscerlo e comprenderlo: le nostre azioni devono quindi essere indirizzate in questo senso.

Gli aspetti da considerare.

Per conoscere e comprendere il bisogno che un cliente vuole soddisfare dobbiamo assolutamente prendere in considerazione alcuni aspetti fondamentali:

I bisogni comuni: cosa cerca il cliente?

Per tutto ciò che possiamo classificare come bisogno generico (cioè che si adatta a qualunque tipo di cliente, servizio e prodotto) il cliente di solito ricerca:

● funzionalità, prezzo, comodità, esperienza, design, affidabilità, performance, efficienza, compatibilità (se parliamo di prodotto);

● empatia, gentilezza, trasparenza, controllo, varietà, professionalità, affidabilità, informazioni, accessibilità (se parliamo di servizio).

L’identificazione del bisogno del cliente.

Citando Steve Jobs “…occorre partire dall’esperienza del cliente e tornare indietro fino alla tecnologia, non puoi iniziare dalla tecnologia e supporre che la venderai.”.

In buona sostanza non deve essere il cliente a conformarsi a noi: dobbiamo essere noi a fornire al cliente beni e servizi che aderiscano perfettamente alle sue specifiche esigenze.

Grazie a ricerche e questionari – ed attraverso la successiva analisi dei dati raccolti – saremo in grado di ottenere le informazioni che ci servono.

In caso di prodotti o servizi già esistenti sul mercato potrebbe essere utile verificare i commenti degli utenti di beni simili a quelli che vorremmo offrire, così da comprendere le loro esperienze e reazioni.

Saremo così in grado di focalizzarci su ciò che di buono è già stato realizzato, sforzandoci nel contempo di migliorarlo.

In caso di prodotti o servizi nuovi o senza concorrenti diretti la raccolta e l’analisi dei dati ci metterà davanti alle specifiche richieste dell’utente, che avremo così modo di cercare di soddisfare.

Dall’altro lato della barricata.

Nell’individuazione di un bisogno è importante mettersi nei panni dei potenziali clienti, sforzandosi di capire il loro punto di vista e pensando a come desideriamo essere trattati noi, quando siamo a nostra volta clienti.

Quindi:

⓵ Privilegiamo il contatto diretto.

Cerchiamo sempre di avere un contatto il più possibile diretto con ogni nostro cliente.

Questo perché le informazioni che i clienti ricevono devono essere chiare e precise: non possiamo assolutamente rischiare un “passaparola” che veicoli al cliente informazioni confuse o parziali!

⓶ Parliamo con i nostri clienti.

I loro commenti sono spesso preziosi spunti di miglioramento.

Potrebbe trattarsi semplicemente di piccolezze o dettagli da migliorare.

Ma, perché no? potremmo anche essere folgorati da un’idea geniale!

⓷ In continuo contatto.

Un contatto costante con il cliente ci offre una meravigliosa occasione: quella di farlo sentire coinvolto e di fargli sapere che siamo interessati ai suoi bisogni ed ai consigli che può offrirci.

Vere e proprie “coccole”, insomma, che il cliente non potrà che gradire!

Il customer service.

Come detto in un precedente articolo quello che può fare la differenza tra noi ed i nostri concorrenti è il servizio clienti.

Offrire ai nostri clienti un eccellente customer service significa mettere a loro disposizione un servizio a 360° che comprenda gentilezza, empatia, chiarezza e fermezza.

Inutile dire che questo deve valere sia per la richiesta di informazioni che in caso di reclami.

In fondo a chiunque di noi è capitato di interagire con un servizio clienti.

Conosciamo quindi bene la differenza tra un customer service che ci ha risolto un problema presto e bene ed un servizio inefficace e poco accessibile.

Scegliamo di essere, invece, ciò di cui il nostro cliente ha bisogno in quel preciso momento!

Ma anche…no!

 “Il cliente al centro di tutto.”.
“Soddisfare e addirittura prevenire i bisogni.”.
“Servizio a 360°”.

Significa forse che il cliente deve avere sempre ragione?

No…e per alcuni ottimi motivi!

Perché dire di no.

Interagire con i clienti in modo proattivo ed efficace non significa certo dar loro sempre ragione!

A volte le richieste che ci vengono sottoposte non sono realizzabili, ed in questi casi non c’è molto che possiamo fare.

Altre volte le richieste hanno lo scopo di “tamponare” un problema, senza però chiarirne la causa (con il rischio, quindi, che il problema si ripresenti!).

Oppure, per ragioni interne che non possiamo condividere con il cliente, rispondere affermativamente ad una richiesta non è semplicemente possibile.

In tutti questi casi dire di no è d’obbligo.

Come dire di no.

Chiudere la richiesta di un cliente con un no! secco non sarebbe ovviamente professionale.

Innanzi tutto occorre, fin dove è possibile, condividere con il cliente la motivazione che sta dietro il nostro diniego.

Occorre poi fare ogni sforzo per proporre una soluzione alternativa, che soddisfi contemporaneamente l’esigenza del nostro cliente ma anche la nostra necessità di dire di no.

Gestendo correttamente questa situazione, di per sé potenzialmente critica, anche una risposta negativa si può trasformare in un ulteriore passo avanti nella costruzione del nostro rapporto con il cliente.

Il giusto approccio per ogni cliente.

Ovviamente il nostro comportamento e la nostra risposta devono essere personalizzati in base al nostro interlocutore.

Ci sono tanti tipi di clienti, più o meno difficili: imparare ad interagire con ognuno di loro in modo appropriato è fondamentale.

In questo articolo dedicato alla gestione del cliente difficile potrai trovare vari “consigli di sopravvivenza” testati sul campo. 😊

Customer delight: la soddisfazione del cliente all’ennesima potenza!

E finalmente arriviamo all’ultimo passaggio, ovvero la customer delight, che in italiano corrisponde più o meno alla “delizia del cliente”…io direi di continuare ad utilizzare il termine inglese… 😊

Questo ultimo step del processo viene definito da Wikipedia come “…la capacità di sorprendere il cliente eccedendo le sue aspettative e creando una reazione emotiva positiva.”.

Perché la soddisfazione del cliente non basta.

Per anni ci si è concentrati esclusivamente sulla mera soddisfazione del cliente.

Il concetto di customer delight va oltre.

La differenza tra customer satisfaction e customer delight è infatti molto chiara.

Se la customer satisfaction raggiunge le aspettative del cliente, la customer delight va oltre ogni sua aspettativa.

In buona sostanza il nostro obiettivo deve essere offrire al cliente un’esperienza memorabile, che lo renda entusiasta di noi e lo spinga non solo ad esserci fedele ma anche a diventare nostro brand ambassador.

È stato calcolato che l’acquisizione di un nuovo cliente costa fino a sette volte il mantenimento di un cliente già acquisito.

Un cliente che diventa nostro brand ambassador contribuisce, quindi, anche ad un sensibile abbattimento di questi costi.

Come “deliziare” i nostri clienti?

I nostri sforzi in questo senso devono essere volti ad offrire un servizio così eccezionale da stupire i nostri clienti.

Le regole base sono poche e semplici:

⓵ Essere la soluzione al problema

✅ Facciamo ogni sforzo per comprendere la necessità del cliente ed offrirgli la miglior soluzione possibile;

⓶ Esserci

✅ facciamo sentire la nostra presenza ai clienti;

✅ cerchiamo di dare risposte veloci ed esaurienti;

✅ se non è possibile dare immediatamente una risposta definitiva, rispondiamo comunque al cliente: confermando che abbiamo ricevuto la richiesta e che stiamo lavorandoci, il cliente avrà la certezza che ci stiamo occupando di lui e non si sentirà frustrato o abbandonato a se stesso;

⓷ Pensare al presente ma anche in prospettiva

✅ non è sufficiente limitarsi a risolvere il problema ora; occorre accertarsi che questo non si ripeterà, magari rendendo il cliente autonomo nell’eventuale soluzione nel caso dovesse comunque succedere;

⓸ Essere la chiave del successo

✅ dobbiamo sforzarci di essere così eccellenti da far capire ai nostri clienti che siamo indispensabili al raggiungimento dei loro obiettivi;

⓹ I consigli

✅ ascoltiamo sempre i commenti dei nostri clienti e facciamone tesoro: troveremo i punti di forza del nostro servizio e scopriremo in cosa invece possiamo migliorare;

⓺ Essere entusiasti

✅ se noi per primi mostriamo un atteggiamento neutro e distaccato, i nostri clienti certo non potranno avere una buona impressione di noi e di quanto gli offriamo: mostriamoci convinti del nostro lavoro e facciamo “sentire” al nostro cliente che siamo felici ci abbia contattato!

Il Customer Delight Index.

Quella della customer delight non è ovviamente una scienza esatta.

Ogni attività ha le sue prerogative ed ogni cliente ha le sue peculiarità.
È però possibile verificare se i nostri sforzi stanno portandoci nella giusta direzione.

Il Customer Delight Index serve proprio a misurare il livello di soddisfazione dei nostri clienti.

Si tratta fondamentalmente di svolgere un’attività di analisi sulla qualità del nostro servizio.

La soluzione più semplice è la creazione di questionari (personalizzati in base alla nostra attività) con l’aiuto di appositi tools come SurveyMonkey o semplicemente Google.

In alternativa possiamo valutare l’utilizzo di apposite piattaforme (come CloudCherry o Delighted, solo per citarne due) nate proprio per l’analisi e la valutazione del Customer Delight Index.

Ad ogni risposta l’utente assegnerà un punteggio in base al livello di positività o negatività della sua esperienza con noi.

La somma dei punteggi di tutti i questionari compilati dagli utenti ci restituirà il nostro Customer Delight Index.

Un indice alto ci dirà che i nostri clienti sono assolutamente entusiasti di noi.

Un indice medio o addirittura basso ci farà invece capire che abbiamo ancora ampi margini di miglioramento.

Analizzando poi in dettaglio le risposte ricevute potremo anche scoprire quali sono i nostri punti di forza e cosa invece va assolutamente migliorato.

La forza della customer delight.

Personalmente credo che l’obiettivo ultimo di un’attività dovrebbe essere la customer delight.

Non la vendita fine a se stessa.
Non il cliente “semplicemente” soddisfatto.

Faranno invece la differenza la perfetta corrispondenza ai suoi bisogni e la reale risoluzione di un problema.

 

Il superamento delle aspettative del cliente con qualcosa che lo sorprenda e lo gratifichi farà nascere nel cliente il desiderio di condividere questa eccezionale soddisfazione con altri.
Altri che quindi verranno a noi indirizzati, diventando un nuovo bacino di potenziali clienti.

È solo a questo punto che il funnel di vendita può dirsi – secondo me – veramente compiuto.

Spero che questo articolo ti sia utile per sviluppare processi efficaci che ti circondino di clienti innamorati 💘 del tuo prodotto o del tuo servizio.

E ricorda: cliente deliziato, successo assicurato!

 

Se vuoi condividere il tuo pensiero sull’argomento lascia un commento oppure contattami: risponderò con piacere a domande o a nuovi spunti sull’argomento!

A presto.

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