La gestione del cliente difficile: manuale di sopravvivenza.

Pubblicato il Pubblicato in Competenze

cliente difficile

Diciamolo: ogni cliente è diverso.

Con alcuni clienti abbiamo un ottimo rapporto: magari si tratta di persone per i quali sentiamo una affinità per carattere, tipo di professionalità o modo di esprimerci.

Ci sono poi clienti rispetto ai quali dobbiamo impegnarci un po’ di più per trovare un’intesa.

E ci sono infine quei rapporti che, pur essendo potenzialmente ottimi, vengono logorati dalle difficoltà incontrate nel lavorare insieme.

Quindi: come sopravvivere ad un cliente difficile?

Chi è il mio cliente?

I clienti sono persone!

Certamente tutti i clienti hanno una comune caratteristica: vogliono qualcosa da noi; e lo vogliono presto e bene.

Ognuno di loro però ha (proprio come noi) un carattere ben definito, così come un proprio modo di esprimersi e di lavorare.

Iniziamo con qualche consiglio pratico:

Mai arrabbiarsi con un cliente!

Chi ha spesso a che fare con loro, sa molto bene che alcuni clienti possono davvero farci uscire dai gangheri.

É importante chiarire subito che certi comportamenti o modi di esprimersi non sono ammissibili.

Ma è altrettanto fondamentale (anche se a volte ci può sembrare un’impresa titanica) non perdere mai le staffe.

Calma, chiarezza e decisione: solo così potremo farci ascoltare, chiarire le difficoltà e risolvere il problema.

Autoanalisi.

Se incontriamo difficoltà particolari con un cliente, proviamo innanzitutto a chiederci se queste siano causate da noi.

Può darsi che involontariamente assumiamo un atteggiamento che viene percepito come di chiusura.

In alcuni casi potremmo invece esprimerci in un modo che risulta poco chiaro per il nostro interlocutore, generando frustrazione e nervosismo.

Analizzato il nostro comportamento occorre poi valutare se e come sia opportuno modificarlo per meglio adattarlo alla situazione e renderlo più gradito.

Mettiamoci nei panni del cliente.

Il primo passo da fare è cercare di capire il problema del cliente.

Ciò che a noi potrebbe sembrare futile, magari sta invece creando difficoltà importanti o addirittura costi.

Non fermiamoci mai alla nostra visione: guardare la situazione da un’angolazione diversa può farci trovare la strada giusta per “arrivare al cuore” del nostro cliente.

Lei non sa chi sono io!

É fondamentale capire esattamente con chi abbiamo a che fare.

Se è un cliente che già conosciamo sapremo istintivamente come gestirlo per risolvere e superare il momento di difficoltà.

Nel caso in cui, invece, la criticità fosse nei confronti di un nuovo interlocutore, dovremo necessariamente valutarne la personalità ed il comportamento.

Questo ci darà la possibilità di comprendere il suo modo di fare e le motivazioni che generano  la difficoltà nel nostro rapporto.

Ma quali sono le situazioni che tipicamente ci creano disagio nel rapporto con il cliente?

Ecco alcune delle situazioni che più frequentemente ho individuato come “critiche” nei rapporti con i clienti:

Difficoltà di comunicazione.

Soprattutto se le comunicazioni avvengono in una lingua diversa dalla nostra (o da quelle di entrambi gli interlocutori) potrebbero generarsi fraintendimenti.

Il cliente potrebbe sentirsi frustrato perché non riusciamo a capire ciò di cui ha bisogno.

Occorre inoltre essere particolarmente attenti all’atteggiamento che assumiamo a questo proposito.

È infatti molto più assertivo pensare che siamo noi a non capire, anziché che è il cliente a non sapersi spiegare!

Questo non sempre rispecchia la realtà 😉, ma è importante che il cliente abbia questo sentore: deve sentirsi compreso, e sicuramente mai “insultato”.

Fermiamoci, analizziamo parola per parola i suoi messaggi e cerchiamo di interpretarli al meglio delle nostre possibilità.

Se anche così non ne veniamo a capo, chiediamo chiarimenti e, soprattutto, chiediamoli nel modo giusto.

Iniziare con un “non sono del tutto certa di avere compreso correttamente” suonerà molto più gentile di “il suo messaggio non è chiaro”.

Stiamo esprimendo il medesimo concetto, ma mostrando empatia anziché aggressività.

Reclamo.

La persona che stiamo fronteggiando ha una difficoltà o un problema con il prodotto o il servizio che offriamo?

In questo caso la soluzione dovrebbe essere semplice: risolto il reclamo nel modo più celere, chiaro e professionale possibile avremo dimostrato la nostra diligenza.

Avendo eliminato il problema, la tensione si attenuerà automaticamente.

Come ho già scritto in un precedente articolo completamente dedicato ai reclami, l’iniziale incomprensione potrebbe anzi trasformarsi in un rapporto professionale proficuo ed improntato alla reciproca stima!

Situazioni oggettivamente difficili.

Ci sono purtroppo situazioni influenzate da problemi seri che – nonostante la nostra buona volontà – non sono di facile o immediata soluzione.

In questo caso è sempre bene informare in ogni caso il cliente.

Spieghiamo al cliente che stiamo lavorando per risolvere il suo problema e chiediamo di avere pazienza.

Certo, non è l’immediata soluzione del problema, ma un totale silenzio darebbe al cliente la sensazione di venire ignorato, anche se stiamo effettivamente prodigandoci per lui.

Informarlo invece che ci siamo fatti carico della criticità e che la stiamo seguendo attentamente, soddisferà quanto meno il suo bisogno di sentirsi compreso e supportato.

Per l’impossibile ci stiamo ancora attrezzando!

A volte ci capita di dover fare fronte a richieste che, letteralmente, non stanno né in cielo né in terra.

Il cliente – nella maggioranza dei casi – non è probabilmente consapevole di questo: una nostra risposta negativa potrebbe quindi indispettirlo e renderlo aggressivo.

Dovremo quindi spiegare con calma le motivazioni del nostro rifiuto e, cosa ancora più importante, ove possibile proporre al contempo una valida alternativa.

Il cliente vuole semplicemente che il suo problema venga risolto: sta a noi trovare il modo migliore per fare combaciare le sue esigenze con le nostre.

Quali tipologie di cliente potrebbero metterci particolarmente in difficoltà?

Lo scettico.

Sarà capitato a tutti di vedere la propria professionalità messa in dubbio.

Soprattutto per alcune categorie lavorative questo atteggiamento è quasi la norma.

Se svolgiamo una professione tecnica e siamo donne, ad esempio, probabilmente presto o tardi qualcuno ci farà notare, con una certa perplessità,  di avere chiesto di parlare con un tecnico!
Come a dire…”perché sto parlando con lei signorina??!!”.

E probabilmente la stessa situazione – ribaltata – potrebbe capitare ad esempio ad un uomo che lavorasse in un negozio di articoli per l’infanzia.

Sarà nostro compito (e sarà molto piacevole, ve l’assicuro 😉) dimostrare con l’evidenza dei fatti (e con la nostra competenza) quanto questo iniziale pregiudizio fosse infondato!

L’aggressivo a prescindere.

Ci sono persone convinte che l’aggressività sia la migliore soluzione ai propri problemi.

Ci troveremo così di fronte a urla, comportamenti al limite della maleducazione (e oltre…).

Fino ad arrivare alle minacce più o meno velate: “sono un avvocato”, “mi rivolgerò all’associazione dei consumatori”, “voglio parlare con il suo responsabile”!

L’importante è non farsi prendere dal panico né tanto meno dalla rabbia.

Restare distaccati ed assumere un tono professionale farà capire al cliente che non ci sentiamo intimiditi dal suo comportamento, perché siamo certi della nostra competenza e dell’impegno che stiamo mettendo in campo per risolvere il suo problema.

Il VIP.

Capita di avere a che fare con persone che per estrazione, classe sociale, posizione lavorativa, sono – o si sentono – dei VIP.

Generalmente hanno un comportamento sprezzante e si rivolgeranno a noi come fossimo servi della gleba.

Avranno anche, probabilmente, la pretesa di ottenere un trattamento di favore.

Il mio consiglio in questo caso è di fare buon viso a cattivo gioco: facciamo esattamente quello che faremmo per qualunque altro cliente…semplicemente modifichiamo la nostra comunicazione per blandirli e dare l‘impressione che stiamo facendo per loro qualcosa di eccezionale. 😉

Il finto tonto.

La maggioranza delle persone è sicuramente in buona fede.

Purtroppo a volte capita di trovarci di fronte a persone che, credendosi molto furbe, cercheranno di approfittare della situazione.

Potrebbero avere un comportamento evasivo, darci informazioni incomplete.
Qualcuno tenterà anche di mentire spudoratamente.

Basteranno poche domande ben poste per chiarire immediatamente come stanno davvero le cose.

A quel punto potremo, con tutta l’eleganza che naturalmente ci appartiene, far capire al furbo di turno che il suo giochino non ha funzionato!

Aiuto, il cliente importante!

Ci sono poi i clienti importanti, quelli che per vari motivi sono rilevanti per la nostra attività, perché hanno contatti strategici o perché ci assicurano un buon fatturato, ad esempio.

Il cliente importante potrebbe non essere considerato difficile da gestire.

In realtà un cliente importante a volte genera soggezione ed un senso di insicurezza che potrebbero metterci in difficoltà, arrivando ad influenzare negativamente la nostra lucidità ed il nostro operato.

Sforziamoci innanzi tutto di essere professionali e franchi.

Mai avere paura di interagire, soprattutto se abbiamo di fronte persone preparate e che stimiamo.

Con queste persone è generalmente possibile avere un dialogo aperto e critico che porterà ad una facile e soddisfacente soluzione di qualunque avversità.

Ricordiamoci sempre che riportare una situazione con trasparenza e con la dovuta professionalità è sicuramente il modo migliore per instaurare – o mantenere – un buon rapporto!

Concludendo…

A volte penso – con il dovuto rispetto 😊 – che i clienti siano un po’ come bambini.

Proprio come bambini devono essere “educati”, istruiti e coccolati.

Proprio come con i bambini è necessario adattare il nostro comportamento al loro: se fanno i capricci occorreranno polso, calma e sangue freddo, mentre se si comportano bene è giusto esprimere il nostro apprezzamento.

Ed è allo stesso modo fondamentale imparare ad adeguare il nostro linguaggio in modo che sia di facile comprensione per il nostro interlocutore.

Un cliente difficile è semplicemente una sfida per le nostre capacità: imparare a gestirlo ci farà crescere professionalmente e ci darà senz’altro grandi soddisfazioni!

Spero troverai utili gli spunti di questo articolo per gestire in maniera più serena le difficoltà che possono nascere nei rapporti con i clienti.

Se vuoi condividere il tuo pensiero sull’argomento lascia un commento oppure contattami, sono curiosa di conoscere la tua opinione!

Grazie e a presto.

5 1 vote
Article Rating
AIUTAMI A DIFFONDERE QUESTO ARTICOLO:
guest
0 Commenti
Inline Feedbacks
View all comments